Em um relance
O atendimento excepcional ao paciente é a base de tudo o que esse hospital comunitário faz em seus diversos departamentos primários e auxiliares. Para isso, é fundamental garantir que as operações diárias de pessoal sejam executadas da forma mais eficiente possível. Para ajudar a otimizar o recrutamento e a programação, o centro de operações de recursos do hospital escolheu o BlackBerry® AtHoc®.
Uma abordagem que coloca o paciente em primeiro lugar
O fornecimento eficaz de recursos está no centro de uma assistência médica eficaz. Em um ambiente hospitalar, isso é mais do que uma questão de conveniência. Direcionar os profissionais médicos para que eles estejam sempre onde são mais necessários é frequentemente uma questão de vida ou morte.
O hospital deste médico entende bem esse fato. Como parte de uma grande rede que atende pacientes e suas famílias em várias regiões, ele emprega várias centenas de funcionários clínicos e vários milhares de funcionários de apoio. Acima de tudo, ele se define por sua abordagem aos pacientes.
"Um de nossos pilares de crença é que o paciente vem em primeiro lugar", observa um gerente do hospital. "Tudo meio que flui de volta para isso. Não queremos que as pessoas tenham uma experiência em qualquer nível da nossa organização em que não estejam recebendo o nosso melhor."
Para isso, todos os leitos de internação são em quartos privativos. O hospital mantém um modelo de atendimento revisado regularmente e centrado em resultados positivos para os pacientes. E, por fim, prioriza a colocação da equipe certa no lugar certo e na hora certa.
Para atender a essa prioridade, as programações devem ser organizadas e facilmente acessíveis, e as lacunas de pessoal devem ser preenchidas o mais rápido possível.
O centro de operações do hospital é responsável por essa tarefa complexa, gerenciando cerca de 40 departamentos que oferecem uma ampla gama de serviços primários e auxiliares. Cada agente do centro de operações gerencia a programação de vários departamentos. A liderança entende a importância da eficiência e busca regularmente inovações para capacitar melhor esses agentes.
Um desafio logístico complexo
"Nosso objetivo é publicar uma programação com o mínimo possível de turnos abertos", diz um Lead Resource Specialist. "Em última análise, só nos consideramos bem-sucedidos se conseguirmos resolver os problemas de pessoal de forma a não afetar o atendimento ao paciente."
Como escritório central de chamada para todos os funcionários do hospital, as operações do hospital gerenciam a programação e os recursos para as instalações de internação e auxiliares, mantendo contato constante com os diretores de departamento durante todo o processo. Quando uma programação está pronta, ela é publicada primeiro para os funcionários seniores do hospital, de acordo com a diretriz do sindicato.
A partir daí, os processos dentro do sistema de agendamento publicam a informação para a base maior de funcionários, permitindo que eles se inscrevam por ordem de chegada. Se um turno não for reivindicado ou precisar ser preenchido, o centro de operações toma a iniciativa. Primeiro, ele liga para todos os funcionários que indicaram estar disponíveis para um turno aberto.
Se nenhuma dessas equipes estiver disponível, ela deverá procurar qualquer pessoa com o conhecimento necessário - um processo meticuloso, se feito manualmente, e um dos maiores gargalos em potencial no processo de obtenção de recursos.
Buscando uma plataforma de comunicação melhor
O sistema de alerta existente no hospital não era o ideal. As mensagens levavam muito tempo para serem redigidas e havia muito trabalho manual sempre que um alerta precisava ser enviado. O centro de operações reconheceu que estava gastando muito tempo em tarefas que seriam melhor automatizadas.
O último sinal de que algo precisava mudar ocorreu durante uma emergência recente no hospital. Durante a crise, o centro de operações tentou usar seu sistema de alertas para notificar os funcionários sobre a ameaça. Infelizmente, como as pessoas não podiam optar por não receber notificações da plataforma, muitas configuraram seus dispositivos para ignorar os alertas, e o centro de operações não tinha como saber quem era.
Os tomadores de decisão do hospital decidiram substituir o sistema de alerta existente, buscando uma solução que atendesse a vários requisitos essenciais.
Primeiro, ele precisaria se integrar perfeitamente ao sistema de recursos humanos existente. Caso contrário, a equipe do centro de operações teria de atualizar manualmente suas listagens sempre que um médico fosse transferido para um departamento diferente ou mudasse de cargo. Mesmo em uma instalação pequena, isso não seria viável.
"Em um hospital, as pessoas circulam constantemente pela organização", observa o gerente do Centro de Operações de Atendimento ao Paciente. "Para sermos eficientes e não termos que alterar manualmente nossa lista todos os dias, era absolutamente essencial estabelecer um feed entre nosso sistema de alertas e nosso sistema de RH."
O hospital também precisava ter a capacidade de direcionar diretamente determinados indivíduos ou grupos com base em uma ampla gama de critérios, incluindo cargo, habilidades, formação e especialização. Um pediatra, por exemplo, normalmente não seria contatado para preencher um turno em uma farmácia de internação, a menos que esse pediatra também tivesse um diploma de farmácia. O centro de operações precisava de uma maneira de identificar essas exceções para fins de recrutamento.
Por fim, os tomadores de decisão buscaram uma solução que reduzisse o tempo necessário para o envio de notificações, seja em relação a um turno aberto ou a um cenário de emergência. Depois de avaliar suas opções, o hospital escolheu o ®AtHoc Alert.
Alertas e agendamentos mais eficientes
Cada estação de trabalho no centro de operações do hospital agora suporta dois monitores, um exibindo o sistema de agendamento e o outro exibindo o site BlackBerry AtHoc. Ambos os sistemas recebem um feed do sistema de recursos humanos do hospital que os mantém atualizados com nomes, informações de contato, títulos e todos os outros dados pertinentes. Isso permite que os programadores da unidade vejam rapidamente qualquer pessoa capaz de cobrir um determinado turno.
O hospital agora pode utilizar um amplo conjunto de modelos pré-construídos que organizam a equipe com base em departamentos, hierarquia e habilidades e especialidades individuais. Isso permite a geração de alertas direcionados em questão de minutos. Tudo o que um programador precisa fazer é inserir algumas informações básicas e garantir que uma mensagem não seja enviada a alguém marcado como indisponível.
"Temos modelos configurados no site BlackBerry AtHoc para praticamente todos os departamentos da instalação e procedimentos de chamada bem documentados", explica o gerente do Patient Care Opertations Center. "Se, por exemplo, um funcionário estiver ligando da radiologia, sabemos quais são as etapas apropriadas a serem seguidas e os modelos apropriados a serem acessados. Também usamos o site BlackBerry AtHoc para obter recursos proativos para ajudar a contratar pessoal para departamentos críticos, como o pronto-socorro."
BlackBerry AtHocA funcionalidade multicanal do sistema também se mostrou valiosa para os programadores de unidades, que agora têm várias opções para enviar notificações à equipe do hospital. O hospital pode entrar em contato por telefone residencial, telefone celular, e-mail e mensagem de texto. Ele também criou listas de distribuição para eventos de acidentes em massa, o que permite trazer rapidamente mais médicos para a unidade, conforme necessário.
Além da equipe, o hospital planeja usar o site BlackBerry AtHoc para alertas de emergência com base nos parâmetros fornecidos pelo diretor de gerenciamento de emergências. A funcionalidade de registro da plataforma permite que o centro de operações atenda facilmente às solicitações de informações de seus dois sindicatos. Ela também se mostrou útil para notificar a equipe sobre visitas de agências reguladoras e órgãos governamentais.
Por fim, o site BlackBerry AtHoc permite que o centro de operações trabalhe de forma mais eficaz com os sindicatos de funcionários para estabelecer protocolos específicos sobre antiguidade e horas extras. Há menos reclamações sobre a concessão de turnos à equipe que não seguem as diretrizes do sindicato. Mais importante ainda, todas as disputas relacionadas a turnos são documentadas e facilmente auditáveis por meio da plataforma.
Melhor fluxo, melhores resultados
O preenchimento manual de um turno pode levar quase uma hora, às vezes mais. Com o BlackBerry AtHoc, esse processo é reduzido a uma questão de minutos. O centro de operações do hospital pode agir imediatamente quando um turno precisa ser preenchido, enviando alertas direcionados a toda a equipe capaz de preenchê-lo.
O hospital também está usando o site BlackBerry AtHoc para ampliar seu alcance. O sistema de alerta anterior não conseguia entrar em contato com nenhum dos funcionários internacionais do hospital, que representam uma grande porcentagem da base de funcionários. Isso permite que o centro de operações preencha facilmente vagas que antes eram incrivelmente difíceis de preencher.
"Em última análise, nossa maior medida de sucesso é conseguir preencher as vagas abertas antes que essas vagas resultem em interrupções no serviço ou no atendimento ao paciente", explica o gerente do hospital. "O siteBlackBerry AtHoc nos permite alcançar esse objetivo. Ele nos ajuda a manter nosso modelo de atendimento ao paciente e a garantir que os pacientes recebam a qualidade de atendimento que merecem."
Por que BlackBerry AtHoc
Com a confiança de mais de 70% dos funcionários do governo federal dos Estados Unidos, o site BlackBerry AtHoc é usado por dezenas de organizações de vários setores e verticais, com tamanhos que variam de várias centenas a vários milhares. O hospital descrito acima está usando o AtHoc Alert, um sistema de notificação em massa com modelos poderosos, registro e funcionalidade de mensagens multicanal.
Perfil da organização
Setor de saúde
Localização América do Norte