"BlackBerry AtHoc forma parte de nuestras respuestas de la Cruz Roja a la hora de proporcionar instrucciones de llegada a los intervinientes desplegados en operaciones de socorro en catástrofes. Realizamos 20.000 despliegues al año, así que estamos encantados de contar con BlackBerry como socio".
- Brad Kieserman, Vicepresidente de Operaciones y Logística de Desastres, Cruz Roja Americana
En agosto de 2019, el huracán Dorian arrasó el Atlántico. De categoría 5, fue al mismo tiempo una de las tormentas más destructivas y duraderas de los últimos tiempos. Sus consecuencias fueron la destrucción casi total de Gran Bahamas y la isla de Ábaco en las Bahamas, además de causar daños tanto en el sureste de Estados Unidos como en partes orientales de Canadá.
Antes de que el huracán Dorian tocara tierra, la Cruz Roja Americana estaba sobre el terreno con voluntarios y suministros, lista para ayudar a los necesitados. Como parte fundamental de la red mundial de la Cruz Roja, la Cruz Roja Americana aprovecha a sus donantes y voluntarios con un único objetivo en mente: aliviar el sufrimiento humano donde y cuando sea posible. Para Brad Kieserman, Vicepresidente de Operaciones de Desastre y Logística, no hay objetivo más noble.
A lo largo de sus 30 años de carrera, Kieserman ha trabajado con la Guardia Costera de Estados Unidos, el Departamento de Seguridad Nacional y la Agencia Federal de Gestión de Emergencias. En ese tiempo, ha participado en numerosas operaciones de crisis, como el vertido de petróleo del Exxon Valdez, las migraciones marítimas masivas desde Haití y Cuba, la interdicción internacional de drogas, la piratería del Maersk Alabama y la respuesta y recuperación tras el huracán Sandy.
Aunque las operaciones federales eran a menudo interesantes y emocionantes, cuando Kieserman se unió a la Cruz Roja Americana en 2015, encontró inspiración en la ayuda humanitaria.
"Es increíblemente gratificante tener una carrera en la que cada día sabes que has marcado una verdadera diferencia en la vida de una persona", explica Kieserman. "He tenido trabajos increíbles en mi vida, pero la posibilidad de centrarme en una misión humanitaria es algo único y especial de la Cruz Roja. Pasamos todos los días ayudando a aliviar el sufrimiento humano ante las emergencias, y eso tiene algo increíblemente satisfactorio."
Sólida funcionalidad de seguimiento de mensajes, información en tiempo real y capacidad para contabilizar rápidamente al personal durante las emergencias.
La Cruz Roja utiliza BlackBerry AtHoc para dar cobertura a 36.000 personas, y para cada uno de los despliegues desde su implantación.
En la actualidad, BlackBerry AtHoc presta apoyo al 85% del Gobierno Federal de Estados Unidos, incluida la FEMA. Esto significa que ahora la FEMA puede comunicarse eficazmente no sólo con sus socios sin ánimo de lucro, como la Cruz Roja Americana, sino también con otros muchos equipos de primera intervención y organismos gubernamentales con los que trabaja.
- Dubhe Beinhom, Vicepresidente de Ventas y Éxito de Clientes, BlackBerry AtHoc
Una misión humanitaria
Cuando se produce una catástrofe, los equipos de socorro de la Cruz Roja prestan una amplia gama de servicios, como refugios, alimentos, apoyo emocional, primeros auxilios y suministros de emergencia. También colabora estrechamente con organismos gubernamentales y comunidades para coordinar los esfuerzos de respuesta y recuperación.
"Mucha gente olvida que el socorro en casos de desastre no se limita a actuar sobre el terreno inmediatamente después de una crisis: también hay que ayudar a las familias y las comunidades a recuperarse a largo plazo", explica Kieserman. "En las semanas y meses posteriores a un desastre, la Cruz Roja reúne a grupos y organismos para ayudar a los afectados a volver a ponerse en pie, al tiempo que apoya también los esfuerzos de recuperación a gran escala y a más largo plazo."
Uno de los Principios Fundamentales de la Cruz Roja es la imparcialidad, lo que significa que la organización presta ayuda a todas las personas afectadas por un desastre, independientemente de su situación demográfica o de ciudadanía. Sostenida íntegramente por sus donantes y voluntarios, la Cruz Roja no es una agencia gubernamental ni una empresa con ánimo de lucro: antepone el bienestar de las personas a las que sirve.
Parte de ello, señala Kieserman, tiene que ver con la ciberseguridad.
"La privacidad y la seguridad son esenciales para una organización como la Cruz Roja Americana", explica. "No podemos llevar a cabo nuestra misión sin la capacidad de proteger los datos sensibles de aquellos a quienes servimos. Tanto si se trata de información personal sobre una catástrofe, como de casos relacionados con un problema de salud o de la evaluación de daños en hogares y comunidades, tenemos que mantener la seguridad de los datos."
"Sin ella, no hay confianza", prosigue. "Sin confianza, no podemos ayudar a quienes nos necesitan".
La búsqueda de una comunicación de crisis eficaz
Tanto durante como después de una crisis, la comunicación eficaz es la prioridad número uno. Es necesaria para mantenerse en contacto con los equipos de socorro. Es necesaria para mantener a los voluntarios fuera de peligro. Y es la piedra angular de la coordinación entre el personal de emergencia, los organismos asociados y la comunidad.
"Como líder en una crisis, la primera prioridad es dar sentido a lo que ocurre a tu alrededor", explica Kieserman. "Primero identificamos quién está sufriendo, lo que luego nos permite centrarnos en hacerles llegar lo que necesitan, cuándo lo necesitan y dónde lo necesitan: eso se basa fundamentalmente en unas comunicaciones sólidas."
"La segunda y tercera prioridades implican la coordinación con nuestro equipo, nuestros socios y el público", prosigue. "Esto también implica una comunicación continua: en la ayuda en caso de catástrofe, la toma de decisiones se basa en la colaboración; en ayudar a los afectados por las catástrofes a entender y dar sentido a su situación."
"Esta comunicación continua nos lleva a nuestra cuarta prioridad: ayudar a las comunidades a volver a la normalidad", dice Kieserman. "Hay cientos de intervinientes y miles de tareas diarias implicadas en esta recuperación, todo lo cual requiere una comunicación interna y externa eficaz".
"Nuestra prioridad final en una crisis es aprender", concluye Kieserman. "Como organización que aprende, la Cruz Roja ha dado grandes pasos en los últimos años para introducir soluciones tecnológicas más sólidas en todo lo que hacemos. La comunicación en una emergencia todo se reduce a la velocidad, y la rapidez con que se difunden las directivas y las alertas es la diferencia entre una buena respuesta y una gran respuesta."
Con esta idea en mente, la Cruz Roja empezó a buscar una plataforma de comunicación de crisis, una búsqueda que acabaría conduciéndola a BlackBerry® AtHoc®.
BlackBerry AtHoc , una solución basada en software que puede instalarse detrás del cortafuegos de una organización in situ o en nuestra nube FedRAMP, permite a los clientes ponerse en contacto con las personas al instante a través de múltiples canales de comunicación. Cuenta con una sólida funcionalidad de seguimiento de mensajes, seguimiento de comentarios y respuestas en tiempo real, y la capacidad de contabilizar rápidamente al personal durante una emergencia.
El comienzo de una asociación increíble
"Desde el principio, estaba claro que la Cruz Roja quería una colaboración", explica Dubhe Beinhorn, Vicepresidente de Ventas y Éxito de Clientes de BlackBerry AtHoc. "Colaboramos con todos los niveles de la organización, desde los altos cargos hasta los operadores. Tenemos un gestor de relaciones con la cuenta dedicado a la organización que habla con sus operadores a diario para garantizar su éxito."
La Cruz Roja, dice Beinhorn, es única por el hecho de que no hay dos escenarios a los que responda que sean exactamente iguales. Las emergencias a las que se enfrenta son impredecibles y dinámicas. Aunque la organización cuenta con procesos básicos de respuesta y recuperación en caso de catástrofe, debe ser flexible en el cumplimiento de su misión.
"Como las emergencias nunca se desarrollan de la misma manera, la organización tiene que mantenerse en comunicación constante: tiene que ser capaz de responder inmediatamente cuando una situación cambia, porque cambiará", explica Beinhorn. "Esa imprevisibilidad también significa que necesitan una enorme flexibilidad en la forma de comunicarse entre sí. Además, tienen que hacerlo con una rapidez increíble".
Si hay algo con lo que Beinhorn está familiarizada es con las comunicaciones de crisis. Lleva más de catorce años trabajando con la plataforma BlackBerry AtHoc y colaborando ampliamente con organismos federales de todo Estados Unidos. También fue una de las personas que encabezó inicialmente nuestra relación con la Cruz Roja.
"Hace unos siete años que empezamos a trabajar con la Cruz Roja", recuerda Beinhorn. "Al principio, les ayudamos a elaborar una extensa lista de criterios para una plataforma de comunicación de crisis. El resultado fue una propuesta muy meticulosa y detallada: no dejaban nada al azar cuando se trataba de su misión."
La Cruz Roja necesitaba una solución muy fiable, con una interfaz fácil de usar y capaz de enviar alertas por texto, teléfono y correo electrónico. Esta solución debía ser capaz de tener en cuenta a su audiencia, saber dónde se encontraban los destinatarios y si habían recibido o no una alerta concreta. Por último, tenía que ser muy segura, para reducir el riesgo de que se pusieran en peligro datos confidenciales en caso de crisis.
BlackBerry AtHoc cumplía todos y cada uno de los requisitos de la organización.
Una vez tomada la decisión de utilizar BlackBerry AtHoc , trabajamos con la Cruz Roja para ayudarles a desplegar e implantar la solución. Trabajamos intensamente con ellos para ayudarles a formar a su personal. También colaboramos con la dirección para crear una guía de operaciones y rellenar una biblioteca de alertas.
"Se estableció una cadencia y un montón de grandes relaciones de trabajo", dice Beinhorn. "Estoy increíblemente orgulloso de la asociación que BlackBerry mantiene con la Cruz Roja, una asociación que seguimos apreciando hasta el día de hoy".
AtHoc en acción
Desde el despliegue de BlackBerry AtHoc, se ha convertido en una parte esencial de las operaciones cotidianas de la Cruz Roja. La organización la utiliza principalmente para dar instrucciones de llegada a los intervinientes desplegados en operaciones de socorro. Cada trabajador que se despliega recibe un correo electrónico automatizado y una llamada de voz con los detalles de lo que debe hacer a su llegada. A lo largo de su despliegue, la Cruz Roja utiliza AtHoc para realizar encuestas de atención al personal con estos voluntarios, con el fin de garantizar que cada uno de ellos tenga la mejor experiencia humanitaria posible.
La Cruz Roja también utiliza la plataforma para enviar mensajes de seguridad a los trabajadores desplegados en operaciones de socorro que experimentan otros sucesos impactantes. La organización utilizó por primera vez el sistema de este modo durante su respuesta al huracán Harvey. En ese momento, el mal tiempo azotó una zona en la que estaban desplegados los trabajadores de socorro; a través de BlackBerry AtHoc, se mantuvo a esos empleados fuera de peligro.
Por último, varios de los equipos de catástrofes de la Cruz Roja tienen listas de distribución estáticas que los conectan automáticamente a conferencias telefónicas periódicas. La organización también tiene una lista de distribución para su Centro de Coordinación de Operaciones de Desastre en caso de que se produzca un acontecimiento a gran escala para el que sea necesaria la presencia de toda la dirección.
"Utilizamos BlackBerry AtHoc para cada despliegue, y realizamos al menos 20.000 despliegues al año", afirma Kieserman. "En los últimos años, hemos enviado una media anual de más de 2.000 alertas y más de 100.000 mensajes únicos. Sin duda, sin BlackBerry AtHoc sería difícil cumplir nuestra misión a la escala que lo hacemos".
Actualmente, BlackBerry AtHoc cubre a unas 36.000 personas en la Cruz Roja. Sin embargo, hay planes de expansión en marcha. Al fin y al cabo, la Cruz Roja Americana forma parte de una red mundial y, para ello, BlackBerry está trabajando con la Cruz Roja Americana para aprovechar y aplicar su éxito con BlackBerry AtHoc a escala internacional.
"Hemos compartido el sistema con nuestros socios de la organización internacional de la Cruz Roja", añade Kieserman. "También estamos estudiando otras oportunidades dentro de la Cruz Roja Americana para compartir AtHoc. Estamos viendo que muchos grupos no relacionados con emergencias expresan su interés por la plataforma como medio de comunicación con grupos más grandes y en eventos a pequeña escala."
Una causa digna
Tanto durante como después de una catástrofe, el activo más importante es el tiempo. Es imperativo poder determinar rápidamente quién necesita ayuda y dónde se encuentra. Y eso es exactamente lo que BlackBerry AtHoc permite hacer a la Cruz Roja Americana.
Dado que la organización puede comunicarse de forma segura y eficiente a través de AtHoc, puede coordinar sus esfuerzos de respuesta y socorro con mucha mayor eficacia que antes. Los voluntarios saben exactamente hacia dónde dirigir sus esfuerzos, y la Cruz Roja puede mantenerlos fuera de peligro en el proceso. Esto se traduce en una mayor seguridad, una entrega más rápida de la ayuda y, en última instancia, una reducción significativa del sufrimiento humano.
De este modo, BlackBerry tiene el honor de ayudar a la Cruz Roja en su misión humanitaria y esperamos seguir reforzando nuestra asociación.
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