La Organización
Brodies LLP, el mayor bufete de abogados de Escocia, emplea a más de 680 personas en sus oficinas de Edimburgo, Glasgow, Aberdeen y Dingwall. Brodies ofrece asesoramiento jurídico a clientes de los sectores público y privado, tanto en el Reino Unido como a escala internacional, en sus principales áreas de negocio: corporativo y comercial; energía (tanto renovables como petróleo y gas); inmobiliario; litigios; banca y servicios financieros; empleo, pensiones y prestaciones; y fideicomisos y fiscalidad. El bufete tiene un largo historial de ir más allá para sus clientes, y ha recibido numerosos premios, entre ellos el de "Who's Who Legal Scotland Law Firm of the Year" por octavo año consecutivo.
El desafío
Dada la naturaleza sensible de los datos con los que Brodies trabaja a menudo, la seguridad es siempre una prioridad. Los datos de los clientes deben tratarse con el máximo cuidado, protegiendo la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los archivos digitales y físicos.
Por ello, Brodies mantiene planes exhaustivos de recuperación en caso de catástrofe y continuidad de la actividad, que se revisan y prueban periódicamente. Fue durante una de estas revisiones cuando se identificó una oportunidad de mejora.
"Siempre mantenemos un plan de continuidad de negocio de alto nivel sobre lo que podemos hacer cuando las cosas van mal, de modo que podamos mantener nuestro espectáculo en marcha y proteger los datos de nuestros clientes", afirma Damien Behan, Director de TI de Brodies. "Una de las cosas que detectamos fue que la solución que utilizábamos para la comunicación durante incidentes o interrupciones no cumplía todos los requisitos que necesitábamos".
Brodies utilizaba una solución de mensajería SMS con un plan de pago por uso, que no era lo ideal por multitud de razones.
Su uso no era intuitivo, por lo que la formación y el mantenimiento de los conocimientos para utilizarlo resultaban onerosos, y el uso del sistema se limitaba a unas pocas personas selectas del departamento de informática.
"El problema de una solución que sólo puede utilizar un grupo reducido es que nunca se sabe quién va a estar sobre el terreno cuando se produce una catástrofe", explica Behan. "Si una persona clave está de vacaciones a varios cientos de kilómetros y se produce un incidente, es posible que no pueda responder y que ni siquiera sepa que algo ha ido mal".
Otro problema que detectó la empresa con su herramienta actual era que sólo funcionaba con SMS, por lo que si el equipo de respuesta a emergencias de la empresa necesitaba comunicarse con el personal a través de otros canales, tenía que hacerlo manualmente. Esto introducía retrasos adicionales en un proceso en el que el tiempo era esencial.
"Cuando se produce un incidente, la gente puede estar utilizando distintos dispositivos en diferentes lugares", señala Behan. "No siempre van a poder recibir una alerta por SMS. Pero tenemos que ponernos en contacto con ellos: tenemos la obligación de cuidar de ellos, la responsabilidad de mantener a salvo a nuestro personal en caso de emergencia".
Por último, Behan y sus colegas determinaron que la empresa necesitaba alguna forma de recibir información de sus empleados. El equipo de respuesta a crisis de la empresa no tenía forma de saber qué haría un empleado después de recibir un mensaje.
"Nos dimos cuenta de que podíamos beneficiarnos de una solución de comunicación de crisis que nos permitiera hacer algo más que enviar información a la gente", continúa Behan. "Una plataforma que no se limitara a emitir, sino que también recibiera información de vuelta, nos permitiría conectar con el mayor número de personas de forma directa y ser un poco más inteligentes a la hora de responder a los incidentes".
La solución
Tras analizar el mercado con la ayuda de Appurity, socio de BlackBerry , la empresa decidió implantar BlackBerry® AtHoc®. AtHoc es una plataforma de comunicaciones de crisis en red que permite a las organizaciones colaborar en situaciones de emergencia y está diseñada tanto para una comunicación rápida como para un mejor conocimiento de la situación. Permite a los responsables de las empresas y a los equipos de respuesta tomar decisiones más informadas y proteger mejor a las personas a las que tienen el deber de cuidar.
"Había oído hablar de AtHoc, y como actualmente utilizamos BlackBerry® UEM para la gestión de la movilidad, fue una de las primeras soluciones que me vinieron a la cabeza", explica Behan. "Nos pusimos en contacto con Appurity para que nos pusiera en contacto con las personas adecuadas en BlackBerry."
Como Platinum Enterprise Partner y Managed Mobility Partner, Appurity colabora estrechamente con BlackBerry desde hace casi una década. La amplia gama de servicios de la organización, combinada con su profundo conocimiento de la cartera de BlackBerry, le permite ofrecer un nivel de asistencia que pocos proveedores pueden igualar. Además de facilitar la implantación de AtHoc, Appurity ayudó a Brodies en la transición a BlackBerry UEM , y colabora en la gestión de la plataforma BlackBerry y Android Enterprise.
"Tenemos una estrecha relación con la gente de Appurity", dice Behan. "Conocen muy bien la suite tecnológica BlackBerry y son de gran ayuda. También son bastante ágiles y rápidos: responden con rapidez siempre que tenemos una pregunta o una duda; han demostrado ser fundamentales para dar soporte a nuestro sitio BlackBerry ".
Aunque la empresa evaluó una plataforma de comunicación de crisis de la competencia, AtHoc acabó imponiéndose gracias a dos factores fundamentales. En primer lugar, AtHoc era compatible con una gama más amplia de dispositivos. En segundo lugar, la relación existente entre la empresa y BlackBerry fue un punto a favor de AtHoc.
"Hemos estado con BlackBerry en las buenas y en las malas", recuerda Behan. "Es una empresa, una marca y un socio que conocemos y en el que confiamos desde hace mucho tiempo".
Resultados
Comunicación de crisis intuitiva: Dado que AtHoc es mucho más intuitiva que la plataforma original que Brodies utilizaba para la comunicación de crisis, el tiempo de formación se reduce considerablemente, lo que permite una respuesta más coordinada ante una emergencia.
"Tenemos planes de recuperación en caso de catástrofe y de continuidad de la actividad que ahora apuntan a AtHoc como medio para mantener a la gente al día", explica Behan. "También hemos formado a los responsables de distintas áreas para que sepan cómo funciona y qué hacer en caso de que necesiten utilizarlo. Ya no se limita a nuestro departamento de informática, lo que nos da mucha más flexibilidad".
En general, los comentarios sobre AtHoc en Brodies también han sido positivos.
"Ser muy claro y conciso y tener una comunicación regular en caso de emergencia es muy valioso, y es algo que AtHoc nos permite conseguir fácilmente", dice Behan. "La gente sabe lo que está pasando y lo que tiene que hacer".
Mayor eficacia y coordinación en caso de crisis: "Hace poco tuvimos un incidente en el que el cinturón central de Escocia -de Glasgow a Edimburgo- se vio azotado por un increíble volumen de nieve", recuerda Behan. "Teníamos que avisar inmediatamente a nuestro personal para que se mantuviera alejado de las carreteras. La comunicación oportuna es increíblemente importante en estas situaciones; hay que hacer llegar el mensaje a múltiples canales rápidamente, antes de que la gente pueda ponerse en peligro".
AtHocque permite al cliente crear una serie de plantillas preaprobadas adaptadas a las catástrofes a las que pueda enfrentarse, permitió a la empresa ponerse rápidamente en contacto con su personal sin atascarse con aprobaciones.
"La posibilidad de enviar un bloque de texto a través de varios canales ahorra mucho tiempo", afirma Behan. "Tener una plantilla lista para usar en caso de emergencia también es útil. No tenemos que preocuparnos de redactar mensajes y someterlos a un proceso de aprobación; en su lugar, podemos centrarnos en hacer llegar la información a las personas que la necesitan cuando la necesitan."
Una voz de autoridad: Brodies utiliza AtHoc sólo en contadas ocasiones, comunicándose durante las emergencias para que los mensajes sean más impactantes y significativos. Esto ha permitido a la empresa asegurarse de que sus mensajes se reciben siempre, y de que el personal siempre presta atención.
"Utilizamos SMS, correo electrónico y la aplicación para enviar alertas", señala Behan. "Las alertas de la aplicación tienden a captar la atención de la gente más fácilmente que un correo electrónico o un mensaje de texto. Y como utilizamos AtHoc con moderación -sólo en casos de emergencia-, cuando lo hacemos llama más la atención".
"Nos permite evitar el desorden", añade.
Planes de futuro: En la actualidad, Brodies está estudiando ampliar su despliegue de AtHoc con el uso de AtHoc® Account y AtHoc® Collect. El primero ofrece un medio automatizado de contabilizar a las personas en tiempo real, permitiendo la comunicación bidireccional dentro de la plataforma AtHoc . La segunda permite al personal utilizar AtHoc para notificar incidentes por su cuenta.
"De momento llevamos poco tiempo con AtHoc , pero de cara al futuro pensamos hacer mucho más con la plataforma".
Perfil de la organización
Sector Servicios jurídicos
Empleados 650+
Ubicación del socio Escocia
http://www.brodies.com/