"Es difícil poner precio a lo valioso que ha sido BlackBerry AtHoc para nuestra organización. La eficacia y la coordinación que permite, además del conocimiento de la situación que fomenta, han sido fundamentales para mantener a salvo a nuestro personal. Y el apoyo de BlackBerry ha sido fantástico".
- Vicepresidente de Operaciones Aeroportuarias
Este aeropuerto, uno de los principales centros de viajes, también adopta un enfoque único en materia de preparación para emergencias. Como instalación de uso común, el aeropuerto posee y gestiona su propia tecnología, y también mantiene su propio cuerpo de policía y bomberos. Antes de la pandemia de coronavirus, también era uno de los mayores y de más rápido crecimiento del país.
Gestione eficazmente todas las situaciones y operaciones diarias a través de una plataforma única.
Capacidad para diseñar 200 plantillas clasificadas por tipo de incidente y gravedad para cubrir todos los problemas y operaciones.
Capacite al personal crítico ofreciéndole una visión completa de la situación inmediatamente durante las emergencias.
Creo que una de las mejores cosas de trabajar con BlackBerry AtHoc es la gestora de cuentas. Si tenemos un problema con la plataforma, sé que podemos llamarla y ella estará ahí para ayudarnos en lugar de dirigirnos al servicio técnico, sea cual sea el problema al que nos enfrentemos.
- Vicepresidente de Operaciones Aeroportuarias
Las turbulencias de las infraestructuras segregadas
La capacidad de conectar rápidamente con todo el mundo, desde los equipos de emergencia hasta el personal externo, es fundamental. El sistema de comunicaciones existente en el aeropuerto tenía todos los componentes necesarios para lograrlo, excepto uno. Necesitaba la capacidad de integrarlo todo en una única plataforma.
Inicialmente, el aeropuerto dependía de una compleja red de canales, que incluía localizadores, teléfonos, sistemas de megafonía, una extensa red de pantallas digitales, aproximadamente 700 teléfonos IP de Cisco® y una solución de alerta por SMS. Los gestores se veían obligados a supervisar el flujo de información de cada uno de estos componentes por separado, lo que convertía incluso un incidente menor en algo caótico y complejo para el centro de operaciones. La distribución también supuso un reto, ya que el personal del centro de operaciones se esforzaba por mantener una lista precisa de contactos externos y carecía de un medio sencillo para comunicarse con organizaciones externas.
"Nuestro antiguo sistema solía enviar alertas horas después de que concluyera un evento, y además había mucha duplicación de esfuerzos", explica el Vicepresidente de Operaciones Aeroportuarias del aeropuerto. "Si ocurría algo, tenía que pasar al menos los primeros diez o quince minutos intentando llamar a distintas personas para contarles lo que estaba pasando. Eso dificultaba mucho la coordinación".
Poner en marcha una mejor coordinación
En su afán por resolver los innumerables problemas de su sistema de comunicaciones, el aeropuerto se dirigió a BlackBerry, y BlackBerry® AtHoc® demostró ser precisamente lo que la organización necesitaba. Diseñado para ayudar a las organizaciones a prepararse, responder y recuperarse de eventos perturbadores, AtHoc ofrecía el nivel perfecto de simplicidad, flexibilidad, escalabilidad e interoperabilidad.
AtHocse planificó en dos fases. La primera se centró en unificar la infraestructura de comunicaciones del aeropuerto, lo que le permitió enviar notificaciones masivas a través de teléfonos inteligentes, SMS, correo electrónico y teléfonos IP de Cisco. La segunda fase unificó aún más el sistema para incluir pantallas digitales y permitir la interoperabilidad con otras organizaciones.
El aeropuerto ha elaborado unas 200 plantillas, organizadas por tipo de incidente y gravedad. Abarcan todos los problemas a los que se enfrenta el aeropuerto en su día a día, como cortes de electricidad, vertidos de combustible, fenómenos meteorológicos, averías de las aeronaves y amenazas humanas. También se ha integrado con 21 organizaciones externas, incluidos los primeros intervinientes de la zona.
El despliegue total del aeropuerto consta actualmente de 1.800 licencias. Sin embargo, esto es sólo el principio. Desde las fases iniciales de su implantación, el aeropuerto también ha profundizado considerablemente su relación con BlackBerry.
Conectar equipos a través de BlackBerry AtHoc
Al principio, el aeropuerto empezó a utilizar en mayor medida la capacidad de AtHoc para enviar y recibir contenidos multimedia enriquecidos, y también aumentó considerablemente el uso de la aplicación móvil AtHoc. Más recientemente, integró BlackBerry AtHoc con Microsoft Teams®. Cuando el centro de operaciones envía una alerta, ahora puede incluir un enlace para abrir una videollamada de Microsoft Teams. Esto permite a la organización proporcionar al personal crítico un conocimiento inmediato de la situación en caso de emergencia.
"La integración de los equipos ha sido realmente un jonrón e inmensamente valiosa", explica el Vicepresidente. "La llamada inicial incluye a varios participantes importantes, entre ellos yo mismo y el Director de Operaciones del aeropuerto. Al tener esa llamada en los primeros diez minutos de un evento, más o menos, podemos poner a todo el mundo en la misma página antes de que cada uno de nosotros se separe para la coordinación funcional, específica del área."
Cielos despejados
Gracias a BlackBerry AtHoc, este aeropuerto ya no tiene que preocuparse de hacer malabarismos con una serie de complicados canales de comunicación. En su lugar, todas las comunicaciones pueden realizarse a través de un único sistema, lo que permite al aeropuerto gestionar eficazmente diversas situaciones, desde las más habituales, como una puerta bloqueada, hasta incidentes extremos, como un tirador activo. Y lo que es más importante, permite al centro de operaciones mantener informados a todos, desde la dirección hasta el personal externo, de la evolución de la situación.
"Actualmente estamos trabajando para implantar AtHoc entre nuestros agentes de policía y otros equipos de emergencia", señala el Vicepresidente. "También estamos intentando integrar a nuestro equipo de operaciones de la terminal, que gestiona las medidas de seguridad de COVID. Y buscamos constantemente nuevas formas de implantar con mayor eficacia no sólo BlackBerry AtHoc, sino también otras herramientas y funciones de la cartera de soluciones de BlackBerry".
"En última instancia, BlackBerry AtHoc ha sido fácil de integrar, ha mejorado enormemente nuestro conocimiento de la situación y nos ha ahorrado mucho tiempo en nuestro proceso de respuesta a incidentes", concluye. "BlackBerry también tiene un trato muy personal con sus clientes. Ese es un elemento que falta en muchas empresas tecnológicas: pierden ese enfoque."