En un sector en el que la privacidad es el bien más valioso, BlackBerry Spark Communications Services cumple sus promesas.

Con oficinas en Tokio, Shanghai, Pekín, Hong Kong, Singapur, San Francisco y París, el Grupo SAIS presta servicios de lujo a particulares y empresas adinerados de todo el mundo, aunque gran parte de su clientela reside en Europa y Asia. La organización se ha asociado con una amplia gama de marcas de lujo, como cadenas hoteleras, líneas de ropa, bodegas y bancos, entre otras. Gracias a estas asociaciones, ha creado una plataforma de gestión de la experiencia del cliente (CEM).

"Con KEYYES como nuestra prueba de concepto de CEM, hemos integrado a nuestros socios en un ecosistema único", explica Will Beattie, CTO de SAIS Group. "Hemos creado una experiencia de usuario unificada que permite a los clientes hacer de todo, desde reservar restaurantes y hoteles hasta comprar productos. Nuestra división tecnológica, llamada Kaddra, vende la plataforma CEM como solución de marca blanca".

Las capacidades digitales del Grupo SAIS son todavía relativamente nuevas, y la organización no empezó a desarrollar su ecosistema hasta que Will Beattie se incorporó como director de tecnología hace aproximadamente 18 meses. Desde entonces, ha experimentado una importante transformación digital. Más recientemente, trató de desarrollar una plataforma de chat segura que se integrará en su ecosistema.

Para la clientela del Grupo SAIS, la privacidad de los datos es especialmente importante. Los hombres y mujeres que trabajan con la organización son extremadamente reservados, hasta el punto de que la mayoría ni siquiera están presentes en las redes sociales. SAIS Group tiene que demostrarles que se toma en serio la protección de su información.

"El ecosistema que hemos creado con Kaddra es privado por diseño", explica Beattie. "Tuvimos la suerte de construir el software mientras se desarrollaba el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD ) como legislación, lo que nos permitió asegurarnos de que cumplía con el RGPD desde el primer día. Pero para nosotros, se trata de algo más que marcar las casillas del cumplimiento."

Muy pocas personas del Grupo SAIS tienen acceso a los datos de los clientes. El anonimato es un principio clave de las relaciones comerciales de SAIS Group y el telón de fondo de su plataforma digital. Incluso datos tan sencillos como el nombre suelen mantenerse en el anonimato, y los datos de pago se almacenan a través de una solución de pago de terceros.

"Nos aseguramos de que todo sea totalmente seguro. Sólo compartimos lo que un socio necesita absolutamente para prestar un servicio", dice Beattie. "También se basa en el tiempo: digamos que estás reservando en un restaurante. El restaurante sólo necesita esa información para el momento de la reserva; después de la reserva, ya no tiene acceso a ella".

Esta es también una de las principales razones por las que nuestra plataforma CEM funciona como un portal de autoservicio. Según Beattie, la introducción de seres humanos en cualquier proceso plantea inmediatamente problemas de privacidad. Siempre existe la posibilidad de que alguien cometa un error o actúe malintencionadamente; siempre existe la posibilidad de que alguien ponga en peligro información sensible.

"Los conserjes tradicionales, incluso los que ofrecen soluciones digitales, presentan muchos problemas de seguridad", explica Beattie. "Tienes que llamarles y darles los datos de tu tarjeta de crédito por teléfono, y ellos acceden a esa información a través de un agente cada vez que quieres hacer algo. Desde nuestro punto de vista, al eliminar al intermediario, implícitamente eres mucho más seguro y capaz de proteger la privacidad del usuario".

Fue este compromiso con la privacidad y la confidencialidad lo que hizo que el Grupo SAIS reconociera una posible oportunidad de negocio.

"Hoy en día hay muchas herramientas de mensajería para consumidores en el mercado", explica Beattie. "Especialmente en China, WhatsApp se ha convertido en una herramienta muy extendida para la comunicación empresarial. Es el método de facto tanto para la comunicación B2B como B2C, así como para la comunicación entre consumidores."

"Vemos esto como un gran problema", continúa. "WhatsApp, como muchos de sus compañeros, es propiedad de una empresa de publicidad. Un negocio que tiene todos los incentivos para leer mensajes y minar datos con fines de marketing."

Beattie y sus colegas se dieron cuenta enseguida de que en su mercado no había opciones de mensajería para las personas preocupadas por la seguridad. No había soluciones para particulares y empresas que necesitaran una comunicación privada y protegida. Se propusieron cambiar esta situación, una decisión que finalmente les llevó a BlackBerry^® Spark Communications Services.

BlackBerry Spark Communications Services, una plataforma que permite a los desarrolladores integrar fácilmente chat enriquecido, voz, vídeo y transferencia de datos en aplicaciones y dispositivos inteligentes, forma parte de la plataforma BlackBerry Spark™ EoT. Sus API flexibles se conectan a la perfección con la funcionalidad principal de una aplicación, lo que permite crear interacciones matizadas entre usuarios, procesos y puntos finales. Y quizás lo más importante, está respaldada por la experiencia de BlackBerrytanto en mensajería como en seguridad.

En resumen, era exactamente lo que buscaba el Grupo SAIS.

"Conocíamos BBM^®y sabíamos que tenía la funcionalidad que queríamos ofrecer", explica Beattie. "También sabíamos que si necesitábamos una plataforma segura, BlackBerry era nuestra mejor opción. Históricamente, siempre han hecho la seguridad muy, muy bien ".

El equipo de Beattie se puso en contacto con un representante de BlackBerry en Singapur, que les explicó la nueva cartera de productos de BlackBerryy les presentó BlackBerry Spark Communications Services. Poco después, el Grupo SAIS empezó a utilizar la plataforma para desarrollar una herramienta conocida como K Chat. Esta aplicación de mensajería altamente encriptada está diseñada específicamente teniendo en cuenta las necesidades de privacidad y seguridad de las personas con patrimonios elevados y ultra elevados. Proporciona chat, voz y vídeo cifrados de extremo a extremo, con cifrado AES de 256 bits a nivel de aplicación validado por FIPS, lo que garantiza que los datos estén siempre protegidos en un dispositivo, independientemente de dónde se acceda a ellos.

"Que un chat sea seguro o no puede no parecer un problema de privacidad en una plataforma como la nuestra, al menos al principio", explica. "Pero cuando se profundiza en ello, puede serlo. Imaginemos que un CEO de una empresa de Fortune 500 está planeando una cena con alguien que está llevando a cabo una actividad de fusiones y adquisiciones con una empresa que quiere adquirir. La información relacionada con esa reserva es extremadamente sensible".

En un principio, SAIS Group tiene previsto integrar K Chat en su plataforma CEM . Esto facilitará la comunicación entre los socios de la organización y sus clientes, y permitirá al equipo de atención al cliente de SAIS Group llegar sin problemas y de forma segura a los usuarios que necesiten ayuda. Aunque todavía está en fase de implantación, Beattie señala que ha sido muy fácil trabajar con BlackBerry Spark Communications Services.

"En general, la implantación ha sido muy fluida", afirma. "La documentación es muy completa, y BlackBerry ha sido bastante útil".

Una aplicación unificada: Los planes iniciales de SAIS Group para K Chat consisten en integrar la solución en el ecosistema CEM . Esto se ajusta bien a uno de sus principios básicos: la idea de que un usuario debe poder realizar una amplia gama de tareas desde una sola aplicación. La mayoría de las aplicaciones actuales, explica Beattie, tienen una única función.

"Creo que, como macrotendencia de las aplicaciones, se trata de agrupar todo lo posible en un único software", afirma. "Por eso intentamos reunirlo todo en un ecosistema, para que el cliente sólo tenga que recurrir a una plataforma para comprar productos y contratar servicios. El chat tiene mucho que ver: si el cliente está en el ecosistema de todos modos, tiene todo el sentido que el chat esté integrado para que pueda interactuar tanto con nuestros socios como con nuestro equipo de atención al cliente."

Compromiso con la seguridad: BlackBerry Spark Communications Services también está ayudando al Grupo SAIS a cumplir su compromiso tanto con la privacidad como con la seguridad. BlackBerry es un nombre ampliamente reconocido en lo que a seguridad se refiere. Con este fin, Beattie ha indicado que la organización tiene previsto utilizar BlackBerry Spark Communications Services para ayudar a proteger otros aspectos de sus plataformas y otros productos en el futuro.

"Disponer de una plataforma segura y poder respaldar esa seguridad con un nombre como BlackBerry es un enorme valor añadido para nosotros", explica Beattie. "Nos permite abordar cualquier preocupación que puedan tener las organizaciones que trabajan en sectores como el financiero a la hora de trabajar con nosotros. Y también nos ayuda a cumplir el principio básico de nuestro negocio, nuestro objetivo de ofrecer un autoservicio de conserjería digital altamente seguro y privado".

Mejor comunicación interna: SAIS Group no sólo utiliza K Chat externamente. También está haciendo un uso extensivo de la solución a nivel interno.

"SAIS Group planea migrar toda la comunicación de empleados y socios a K Chat una vez que se lance la aplicación", dice Quentin Chiarugi, CEO de SAIS Group. "Queremos mostrar a nuestros socios corporativos lo valioso que puede ser K Chat para sus propios empleados y sus clientes".

Una nueva línea de negocio: Además de integrarse en la plataforma CEM , K Chat se lanzará como solución independiente dentro de un año. Se ofrecerá como parte de la plataforma CEM del Grupo SAIS y de un conjunto de otras soluciones centradas en la seguridad, todas ellas dirigidas a organizaciones y particulares de alta seguridad.

"BlackBerry Spark Communications Services nos aporta el aspecto comunicativo", dice Beattie. "Nos aporta la mensajería uno a uno. Pero no se limitará sólo a eso".