De un vistazo
La atención excepcional al paciente es la base de todo lo que hace este hospital comunitario en sus numerosos departamentos primarios y auxiliares. Para ello, es fundamental garantizar que las operaciones diarias de dotación de personal funcionen con la mayor eficacia posible. Para ayudar a agilizar la contratación y la programación, el centro de operaciones de recursos del hospital eligió BlackBerry® AtHoc®.
El paciente es lo primero
La eficacia de los recursos es la base de una asistencia sanitaria eficaz. En un hospital, es más que una cuestión de comodidad. Dirigir a los profesionales médicos para que estén siempre donde más se les necesita es a menudo una cuestión de vida o muerte.
Este hospital médico es consciente de ello. Forma parte de una gran red que atiende a pacientes y sus familias en varias regiones y cuenta con varios cientos de empleados clínicos y varios miles de personal de apoyo. Por encima de todo, se define por el trato que dispensa a sus pacientes.
"Uno de nuestros pilares es que el paciente es lo primero", afirma un directivo del hospital. "Todo gira en torno a eso. No queremos que la gente tenga una experiencia en ningún nivel de nuestra organización en la que no reciba lo mejor de nosotros."
Para ello, todas las camas de hospitalización están en habitaciones privadas. El hospital mantiene un modelo asistencial revisado periódicamente y centrado en los resultados positivos para el paciente. Y, por último, da prioridad a poner al personal adecuado en el lugar adecuado en el momento adecuado.
Para cumplir esta prioridad, los horarios deben estar organizados y ser fácilmente accesibles, y las carencias de personal deben cubrirse lo antes posible.
El centro de operaciones del hospital se encarga de esta compleja tarea, gestionando cerca de 40 departamentos que, entre todos, ofrecen una amplia gama de servicios primarios y auxiliares. Cada agente del centro de operaciones gestiona la programación de varios departamentos. La dirección es consciente de la importancia de la eficiencia y busca periódicamente nuevas innovaciones para capacitar mejor a estos agentes.
Un complejo reto logístico
"Nuestro objetivo es publicar un horario en el que no queden turnos vacantes", dice un especialista en recursos. "En última instancia, nos consideramos exitosos solo si podemos resolver los problemas de personal de forma que no repercutan en la atención al paciente".
Como oficina central de llamadas para todos los empleados del hospital, las operaciones del hospital gestionan la programación y la dotación de recursos tanto para los pacientes hospitalizados como para las instalaciones auxiliares, manteniéndose en contacto permanente con los directores de los departamentos. Cuando un horario está listo, se envía primero a los empleados más veteranos del hospital, de acuerdo con las directrices del sindicato.
A partir de ahí, los procesos del sistema de programación lo publican en la base de empleados más amplia, permitiéndoles apuntarse por orden de llegada. Si un turno queda sin reclamar o necesita cubrirse, el centro de operaciones toma la iniciativa. En primer lugar, llama a todo el personal que haya indicado que está disponible para un turno libre.
Si ninguno de esos empleados está disponible, hay que recurrir a cualquier persona con los conocimientos necesarios, un proceso laborioso si se hace manualmente y uno de los mayores cuellos de botella potenciales en el proceso de dotación de recursos.
En busca de una mejor plataforma de comunicación
El sistema de alertas del hospital no era el ideal. Los mensajes tardaban demasiado en redactarse y había demasiado trabajo manual cada vez que había que enviar una alerta. En el centro de operaciones se dieron cuenta de que dedicaban demasiado tiempo a tareas que sería mejor automatizar.
La última señal de que algo tenía que cambiar se produjo durante una reciente emergencia en el hospital. Durante la crisis, el centro de operaciones intentó utilizar su sistema de alertas para notificar la amenaza a los empleados. Lamentablemente, como los usuarios no podían optar por no recibir notificaciones de la plataforma, muchos configuraron sus dispositivos para ignorar las alertas, y el centro de operaciones no tenía forma de saber quién.
Los responsables de la toma de decisiones del hospital se propusieron sustituir su actual sistema de alertas, buscando una solución que cumpliera varios requisitos básicos.
En primer lugar, debía integrarse perfectamente con el sistema de recursos humanos existente. De lo contrario, el personal del centro de operaciones tendría que actualizar manualmente sus listados cada vez que un clínico cambiara de departamento o de puesto. Incluso en un centro pequeño, esto no sería factible.
"En un hospital, la gente se mueve constantemente por toda la organización", señala el Director del Centro de Operaciones de Atención al Paciente. "Para que fuéramos eficientes y no tuviéramos que cambiar manualmente nuestra lista cada día, establecer un feed entre nuestro sistema de alertas y nuestro sistema de RRHH era absolutamente crítico."
El hospital también necesitaba la capacidad de dirigirse directamente a determinadas personas o grupos en función de una amplia gama de criterios, como el puesto de trabajo, las aptitudes, la formación y la experiencia. Un pediatra, por ejemplo, normalmente no sería contactado para cubrir un turno en una farmacia de hospitalización, a menos que dicho pediatra también poseyera un título farmacológico. El centro de operaciones necesitaba una forma de identificar a estas personas atípicas a efectos de contratación.
Por último, los responsables de la toma de decisiones buscaban una solución que redujera el tiempo necesario para enviar notificaciones, tanto si se trataba de un turno abierto como de una situación de emergencia. Tras evaluar sus opciones, el hospital eligió ®AtHoc Alert.
Alertas y programación más eficaces
Cada puesto de trabajo del centro de operaciones del hospital soporta ahora dos monitores, uno con el sistema de programación y otro con BlackBerry AtHoc. Ambos sistemas reciben información del sistema de recursos humanos del hospital, que los mantiene actualizados con nombres, información de contacto, cargos y otros datos pertinentes. De este modo, los responsables de programación de las unidades pueden ver de un vistazo quién puede cubrir un turno determinado.
El hospital puede recurrir ahora a un amplio conjunto de plantillas preconstruidas que organizan al personal en función de los departamentos, la jerarquía y las competencias y especialidades individuales. Esto permite generar alertas específicas en cuestión de minutos. Todo lo que tiene que hacer un programador es introducir algunos datos básicos y asegurarse de que no se envía un mensaje a nadie marcado como no disponible.
"Tenemos plantillas configuradas en BlackBerry AtHoc para casi todos los departamentos del centro, y procedimientos de llamada bien documentados", explica el Director del Centro de Operaciones de Atención al Paciente. "Si, por ejemplo, un empleado llama desde radiología, sabemos qué pasos hay que dar y a qué plantillas hay que acceder. También utilizamos BlackBerry AtHoc para la dotación proactiva de personal en departamentos críticos como Urgencias".
BlackBerry AtHoctambién ha resultado muy útil para los programadores de las unidades, que ahora disponen de varias opciones para enviar notificaciones al personal del hospital. El hospital puede avisar por teléfono fijo, móvil, correo electrónico y SMS. También ha creado listas de distribución para casos de siniestro masivo, lo que le permite enviar rápidamente más médicos al centro cuando es necesario.
Aparte de la dotación de personal, el hospital tiene previsto utilizar BlackBerry AtHoc para alertas de emergencia basadas en parámetros proporcionados por su director de gestión de emergencias. La funcionalidad de registro de la plataforma permite al centro de operaciones atender fácilmente las solicitudes de información de sus dos sindicatos. También ha resultado útil para notificar al personal las visitas de agencias reguladoras y organismos gubernamentales.
Por último, BlackBerry AtHoc permite al centro de operaciones trabajar más eficazmente con los sindicatos de personal para establecer protocolos específicos en torno a la antigüedad y las horas extraordinarias. Hay menos quejas por la adjudicación de turnos a personal que no sigue las directrices sindicales. Y lo que es más importante, todas las disputas relacionadas con los turnos quedan documentadas y son fácilmente auditables a través de la plataforma.
Mejor flujo, mejores resultados
Llenar un turno manualmente puede llevar casi una hora, a veces más. Con BlackBerry AtHoc, ese proceso se reduce a cuestión de minutos. El centro de operaciones del hospital es capaz de actuar inmediatamente cuando hay que cubrir un turno, enviando alertas específicas a todo el personal capaz de cubrirlo.
El hospital también utiliza BlackBerry AtHoc para ampliar su alcance. Su anterior sistema de alertas no podía ponerse en contacto con ninguno de los empleados internacionales del hospital, que constituyen un gran porcentaje de su plantilla. Esto permite al centro de operaciones cubrir fácilmente puestos que antes eran increíblemente difíciles de cubrir.
"En última instancia, nuestra mayor medida del éxito es poder cubrir las vacantes antes de que esas vacantes provoquen interrupciones del servicio o de la atención al paciente", explica el director del hospital. "BlackBerry AtHoc nos permite conseguirlo. Nos ayuda a ceñirnos a nuestro modelo de atención al paciente y a garantizar que los pacientes reciban la calidad asistencial que merecen."
Por qué BlackBerry AtHoc
Con la confianza de más del 70% de los empleados del gobierno federal de Estados Unidos, BlackBerry AtHoc es utilizado por docenas de organizaciones de todos los sectores y verticales, con un tamaño que oscila entre varios cientos y varios miles. El hospital descrito utiliza AtHoc Alert, un sistema de notificación masiva con potentes funciones de plantillas, registro y mensajería multicanal.
Perfil de la organización
Industria Sanidad
Localización Norteamérica